I. NGUYÊN TẮC CHUNG
1. Mango Express chỉ tiếp nhận khiếu nại trong vòng 48 giờ kể từ khi có cập nhật trạng thái giao hàng hoặc sự cố.
2. Tất cả khiếu nại phải có bằng chứng hợp lệ (video, hình ảnh, mã đơn, invoice…).
3. Không giải quyết khiếu nại đối với: Mất mát nhỏ lẻ trong kiện hàng Hàng không có chứng từ xác minh
4. Thời gian xử lý đền bù: 7 – 30 ngày làm việc kể từ khi xác nhận phương án.
II. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐỀN BÙ
Mango Express không chịu trách nhiệm đền bù trong các trường hợp:
1. Hàng hóa vi phạm / rủi ro cao Hàng cấm, hàng giả, hàng vi phạm pháp luật Thực phẩm, mỹ phẩm không đạt tiêu chuẩn nhập khẩu Hàng bị hải quan tiêu hủy / tịch thu
2. Lỗi từ khách hàng Sai địa chỉ, thiếu thông tin người nhận Người nhận từ chối nhận hàng Không đến nhận hàng tại bưu cục Không xác nhận giao lại hàng Return đúng thời gian
3. Đặc tính hàng hóa Hàng dễ vỡ không đóng gói đúng quy cách Hàng chảy nước, rò rỉ Hàng hư hỏng do thời gian vận chuyển dài
4. Sau khi giao hàng Đơn đã cập nhật trạng thái “Delivered” → Mango Express chỉ hỗ trợ tra soát, không đền bù nếu không có bằng chứng
5. Bên thứ 3 (last-mile) Hư hỏng / mất mát do hãng nội địa (UPS, DHL, FedEx, bưu cục…) Return bị thất lạc → Mango Express không chịu trách nhiệm đền bù
III. TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC ĐỀN BÙ
1. Thất lạc trước khi giao hãng nội địa Đền: 👉 100% cước + 120.000đ/kg 👉 Tối đa: 2.500.000đ / bill
2. Không thông quan (không do lỗi khách) Đền: 👉 100% cước + 120.000đ/kg Không áp dụng nếu: Hàng thuộc danh mục cấm , có phụ thu HQ Bị tiêu hủy theo quy định,HQ sở tại
3. Có mua bảo hiểm Hàng thường: Phí: ~15% giá trị khai báo Đền: 👉 100% cước + giá trị bảo hiểm Hàng khó: Bảo hiểm tối đa 50% giá trị hàng Đền theo mức bảo hiểm đã mua
4. Hàng giao chậm >30 ngày Hỗ trợ: 👉 10% – 30% cước tùy mức độ
5. Return do lỗi khách – Khách hàng phải chịu phí Return và phí giao lại nếu có Trường hợp mất hàng trong quá trình return thì không đền bù
IV. TRƯỜNG HỢP BẤT KHẢ KHÁNG
Bao gồm: Chiến tranh, dịch bệnh, thiên tai Đóng cửa không phận
Quy định đột xuất từ hải quan / hãng bay
👉 Mango Express: Không chịu trách nhiệm đền giá trị hàng
V. QUY TRÌNH KHIẾU NẠI
1. Gửi khiếu nại qua CSKH (Zalo / Email)
2. Cung cấp: Mã đơn hàng Hình ảnh / video chứng minh Invoice (nếu có)
3. Mango Express tiếp nhận & phản hồi trong 24–48h
4. Xác nhận phương án → tiến hành đền bù
VI. HÌNH THỨC ĐỀN BÙ
Chuyển khoản ngân hàng Hoặc Credit Note trừ vào đơn tiếp theo
VII. LƯU Ý QUAN TRỌNG
Mango Express không chịu trách nhiệm nếu khách khai sai thông tin hàng hóa
Mango Express có quyền từ chối khiếu nại nếu: Không đủ bằng chứng Khiếu nại quá thời gian quy định